Dass sich Künstliche Intelligenz durchsetzen wird, steht für enthusiastische Experten längst außer Frage. Setzt man die KI-Brille jedoch ab und wechselt in die Sicht von Kunden und Mitarbeitern, offenbaren sich Stolpersteine abseits der reinen Technologie: 3 Probleme sind es, die eine flächendeckende Akzeptanz Künstlicher Intelligenz noch verhindern.

Viele sehen das Potenzial von Chat Bots im Kundenservice in deren Dialogfähigkeit. Doch Kommunikation mit der Maschine per Freitext ohne Kontextverlust ist zumindest heute noch nicht fehlerfrei möglich. Trotzdem liefern Bots Kunden Mehrwert, wenn sie die verfügbare Dialogfähigkeit mit technischen Prozessen ergänzen, die sie autonom ausführen und Kundenanliegen lösen. Telekommunikationsunternehmen können das gezielt einsetzen, um ein positives Kundenerlebnis außerhalb der Callcenter-Öffnungszeiten zu erzeugen.

Wer zufriedene Kunden hat, ist erfolgreicher: Denn ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) ist mittlerweile mindestens genauso wichtig, wie die Qualität oder der Preis eines Produktes. Der Kundenservice kann zu einer guten Customer Experience einen großen Teil beitragen – und mit der Unterstützung durch Machine Learning Kunden glücklich machen.