Vom persönlichen Kontakt zu Bots, künstlicher Intelligenz und Machine Learning: Der Kundenservice wie wir ihn kennen hat sich in den letzten 30 Jahren rasend schnell verändert – und neue Trends der Zukunft lassen nicht auf sich warten.
Kundenservice sollte immer darauf ausgelegt sein, schnell zu agieren, hilfreiche Antworten zu geben und die Kunden zufrieden zu stellen. Denn wer eine hohe Kundenzufriedenheit bieten kann, handelt wirtschaftlich. Daher hat sich die Customer Experience im Laufe der Jahre immer weiter zu einem kundenzentrierten Erlebnis entwickelt.
Call Center ersetzen persönlichen Kontakt
In den 90er Jahren begann die Entwicklung der Customer Experience hin zu einem Kundenservice, wie wir ihn heute kennen. Zuvor lief der Kundenservice größtenteils noch über den persönlichen Kontakt vor Ort ab. Um der wachsenden Menge von Anfragen, beispielsweise über Probleme mit dem Telefonanschluss, gerecht zu werden, wurde der persönliche Kontakt durch Call Center ersetzt. Dort konnten Kunden anrufen und mit Kundenservicemitarbeitern telefonieren.
Das erweiterte Call Center
Zehn Jahre später begann eine Epoche, die noch immer wichtig für den Kundenservice ist: Contact Center lösen das klassische Call Center ab und ermöglichen eine Kommunikation, die nicht nur noch per Telefon funktioniert. Nach und nach können Kunden immer mehr auf zusätzliche Kanäle wie Fax, E-Mail oder Chat ausweichen. Das fördert die Zufriedenheit der Kunden, da sie so ihren bevorzugten Kommunikationsweg nutzen können.
Multi- oder Omni-Channel?
Deshalb sind etwa seit 2010 Muli- bzw. Omni-Channel Kundenservices im Betrieb. Konkret heißt das: Kunden können sich über mehrere Kanäle an den Support wenden, müssen ihre Informationen nicht jedes Mal neu angeben und erhalten so besonders schnell und einfach Hilfe. Obwohl die Begriffe Multi-Channel und Omni-Channel häufig synonym verwendet werden, unterscheiden sie sich in wenigen Punkten.
Beim Multi-Channel werden, wie das Wort schon suggeriert, Kunden auf mehreren Kanälen angesprochen. Das können zum Beispiel Anfragen per Telefon, Chat und Self Service sein. Diese Vorgänge geschehen jedoch getrennt voneinander. Hat ein Kunde also Probleme mit seinem WLAN, probiert er zunächst, sich selbst im Self Service zu helfen. Funktioniert es danach trotzdem nicht, kann er sich per Telefon oder Chat an einen Customer Service Mitarbeiter wenden. Der Agent hat dann aber keine Informationen über die Historie. Das kostet Zeit und Nerven des Kundens, der seine Daten im Zweifel zum wiederholten Male eingeben muss.
Damit das nicht passiert, wird in immer mehr Contact Centern Omni-Channel Customer Service angeboten. Dies gilt als eine Weiterentwicklung des Multi-Channels. Beim Multi-Channel werden mehrere Kanäle miteinander verknüpft. Im Omni-Channel wird diese Funktion noch weitergeführt: Die Channel sind verknüpft und der Kunde kann parallel alle Kanäle benutzen. Vor allem mobile Endgeräte haben diesen Trend und Anforderung der Nutzer vorangetrieben.
Neue Kundendienst-Epoche
Die neuste Entwicklung hat Potential, eine weitere neue Epoche der Customer Experience einzuläuten: Künstliche Intelligenz. Denn sowohl KI, als auch Machine Learning und Bots können Agenten entlasten und Kunden so schnellen Support bieten. Durch die Automatisierung, die durch KI und ML geboten werden, kann dem Kunden schneller und effizienter geholfen, die Kundenzufriedenheit erhöht und Lösungsansätze vorgeschlagen, die bei ähnlichen Fällen schon erfolgreich waren.
Auch, wenn diese Entwicklungen noch einen langen Weg vor sich haben, gibt es mittlerweile schon einige Unternehmen, die ihren Kundenservice mit AI, ML und Bots unterstützen. Das stellt eine Entlastung für Agenten und erhöhte Zufriedenheit für Kunden dar.
