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Machine Learning für eine positive Customer Experience

Veröffentlicht von Sarah Heuser auf 6. Februar 2019 09:10:00 MEZ

 

Machine Learning und Customer Experience - ein Dreamteam-770


Wer zufriedene Kunden hat, ist erfolgreicher: Denn ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience) ist mittlerweile mindestens genauso wichtig, wie die Qualität oder der Preis eines Produktes. Der Kundenservice kann zu einer guten Customer Experience einen großen Teil beitragen – und mit der Unterstützung durch Machine Learning Kunden glücklich machen.

Unternehmen streben stets eine gute Customer Experience (CX) an. Das bedeutet vor allem, dass ein Kunde bei all seinen Kontaktpunkten mit einer Firma im Mittelpunkt steht – und damit auch die Erfahrungen, die er mit dem Unternehmen macht. Egal über welchen Kanal er den Kontakt sucht, soll er möglichst die gewünschten Antworten auf seine Fragen oder Anliegen erhalten. Unternehmen, denen eine positive Customer Experience wichtig ist und die Kette aller möglichen online und offline Kontaktpunkte nahtlos gestalten, können laut einer Studie von Forrester eine Umsatzwachstumsrate von bis zu 36 Prozent verzeichnen. Gleichzeitig steigt durch eine gute CX die Kundenbindung, denn der Kunde fühlt sich ernst genommen und bleibt einem Unternehmen treu.

Verbesserung der Kundenbeziehung gefördert durch ML

Für einen guten Kundenservice, der essenziell für die Customer Experience ist, sind Schnelligkeit, Effizienz und die Fähigkeit, den Kunden genau dort abholen, wo er es benötigt, wichtig. Machine Learning ermöglicht Unternehmen genau das: personalisierten, schnellen Kundenservice. Über 30 Prozent der befragten Unternehmen der IDG Studie Machine Learning 2018 gaben an, dass die Verbesserung der Kundenbeziehung einer der Gründe bzw. Ziele der Einführung von ML sei. Doch wo genau können Unternehmen Machine Learning eigentlich in ihrem Kundenservice einsetzen und wie kann die Customer Experience gesteigert werden?

Wissensbasis
Um einem Kunden die Möglichkeit zu geben, auf einem Kanal seiner Wahl, wie Self Service, Chat oder per Telefon, an ein Unternehmen heranzutreten, sollte der Kundenservice eine Omni-Channel-Lösung anbieten. Guter Omni-Channel bedeutet, dass alle Kanäle auf dasselbe Wissen zugreifen: auf eine sogenannte Wissensbasis. Die Inhalte der Wissensbasis werden zuerst mit Machine Learning aufbereitet und stehen dann allen Kanälen zur Verfügung und können jederzeit von Kunden genutzt werden. Hier liegt der Fokus klar auf einer positiven CX: Kunden können ihren favorisierten Kanal wählen und erhalten durch die Wissensbasis überall schnell die gleiche Antwort.

Bots
Chat Bots und Voice Bots sind ein absolutes Trendthema. Sie helfen Kunden bei einfachen Anfragen selbstständig und unabhängig von Öffnungszeiten sofort weiter: Perfekt für eine gute Customer Experience. Gute Bots zeichnen sich vor allem durch möglichst intelligente Konversationen aus, die Kontext oder Themenwechsel erkennen können und sogar mithilfe von einer Wissensbasis zwischen den Zeilen lesen. Hinter dieser Intelligenz steckt Machine Learning, weshalb der Bot in der Lage ist weiter zulernen und immer besser Probleme lösen kann. Somit unterstützt ein guter Bot die CX.

Automatisierte Posteingänge
ML-Algorithmen können die Inhalte von Mails, Chats und anderen digitalen Kanälen sofort nach Eingang analysieren und nach Anliegen des Kunden sortieren. Einfache Anfragen werden so schneller gelöst und Mitarbeiter haben mehr Zeit für anspruchsvolle Anliegen. Die Zeit, die ein Kunde sonst vor allem mit langen Wartezeiten negativ verbindet, kann so minimiert werden.

Wer also seinen Kunden eine positive Customer Experience ermöglichen und dadurch sein Umsatzwachstum halten und steigern will, sollte schon heute auf ML setzen. Zufriedene Kunden sind treue Kunden und ML unterstützt hier maßgeblich.

Zusammenfassung:

- Unternehmen, denen eine positive Customer Experience wichtig ist, können eine Umsatzwachstumsrate von bis zu 36 Prozent verzeichnen.

- Gerade im Kundenservice hat ML die Möglichkeit, die Customer Experience zu erhöhen.

Topics: Machine Learrning, ML, Customer Experience, CX, Bot

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