Kundenservice via Social Media wird persönlicher

Immer mehr Kunden nehmen primär direkte mit Unternehmen über diverse Social-Media-Kanälen Kontakt auf, so zum Beispiel, wenn sie direkte Fragen haben, sich beschweren oder einfach nur bedanken möchten. Über 3 Milliarden Menschen nutzen weltweit aktiv verschiedenste Social Media-Kanäle, so zum Beispiel Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram, XING oder LinkedIn.

Kunden von heute bevorzugen Direktnachrichten, um mit Unternehmen zu kommunizieren, statt sich über die öffentliche Social Media Seite zu beschweren oder Anfragen zu stellen. Laut einer Studie von Sprinklr interagieren 80 Prozent der Kunden online mit Marken, 54 Prozent der Kunden ziehen für den Kundenservice die Direktnachrichtenfunktion auf Social Media Telefon oder E-Mail vor. Immer mehr Unternehmen aktivieren deshalb Privatnachrichten für ihre Accounts, damit Kunden ihnen eine private Nachricht senden können. Dafür müssen sie nicht zwingend den Unternehmen folgen. Die Nachrichten können länger als 280 Zeichen sein, zusätzlich können Kunden Fotos und Videos hochladen und personenbezogene Daten angeben, ohne dass gleich die ganze Welt davon erfährt.

Kundenservice-Bots werden sich weiter durchsetzen

Die Nutzerakzeptanz von Kundenservice-Bots steigt stetig, ermöglicht unter anderem auch durch den technologischen Fortschritt. Ca. 90 Prozent ihrer Zeit verbringen Nutzer von mobilen Geräten in Messengern oder E-Mail-Programmen. Unternehmen müssen daher dort die Kontaktaufnahme realisieren, wo sich ihre Kunden befinden.

Kundenservice-Bots ermöglichen Unternehmen, rund um die Uhr automatische Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Bots können bei einfachen Anfragen, beispielsweise beim Vergessen des Passworts oder der Aktualisierung von Umzugsdaten helfen. In diesen Fällen sind die Antworten meist ähnlich und die Kunden erwarten eine schnelle Bearbeitung. Von den Unternehmen richtig eingesetzt, steigern Kundenservice-Bots den Absatz, senken die Kosten in Beratung und generieren wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse. Ein weiterer Vorteil von Bot-Lösungen besteht darin, den Agenten im Service-Center mehr Zeit zu verschaffen, um sich auf Aufgaben mit höherem Mehrwert zu konzentrieren. Die Potentiale von Kundenservice-Bots sind enorm: Einem Bericht von Juniper zufolge können die Betriebskosten bis 2022 um 8 Milliarden Dollar gesenkt werden.

Künstliche Intelligenz sorgt für zufriedene Mitarbeiter

Künstliche und menschliche Intelligenz helfen sich gegenseitig – und machen den Menschen glücklicher. Laut Forrster ist Kundenservice, der KI verwendet, um 60 Prozent effektiver in Bezug auf Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Glückliche Mitarbeiter sind für den Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden wichtig: Zusammen mit künstlicher Intelligenz können sie schneller und besser antworten ohne Frust oder Stress.