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Chat Bot: Mehrwert steckt in der Ausführung technischer Prozesse

Veröffentlicht von Marina Illy auf 24. April 2019 10:00:00 MESZ
Marina Illy
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Viele sehen das Potenzial von Chat Bots im Kundenservice in deren Dialogfähigkeit. Doch Kommunikation mit der Maschine per Freitext ohne Kontextverlust ist zumindest heute noch nicht fehlerfrei möglich. Trotzdem liefern Bots Kunden Mehrwert, wenn sie die verfügbare Dialogfähigkeit mit technischen Prozessen ergänzen, die sie autonom ausführen und Kundenanliegen lösen. Telekommunikationsunternehmen können das gezielt einsetzen, um ein positives Kundenerlebnis außerhalb der Callcenter-Öffnungszeiten zu erzeugen.

Vergleicht man die Anforderungen an einen Bot (Kundenanliegen verstehen, vorqualifizieren, Lösungswege ermitteln und das Problem per Dialog beheben) mit der Umsetzung, zeigt sich, dass Optimierung nötigt ist. Laut einer Studie, finden 27 Prozent der Befragten, dass Bots unzureichend intelligent sind, um Fragen effizient zu beantworten und 24 Prozent, dass der Kontext zu wenig berücksichtigt wird. 47 Prozent würden eine Sitzung abbrechen, wenn der Bot die gestellte Frage nicht beantworten kann. Keine Bestnoten für die Sprachfähigkeit von Bots. Die Studie kommt aber auch zum Schluss, dass die Roboter für Kunden unter gewissen Voraussetzungen schnell und bequem sein können. Das können Unternehmen für sich nutzen, indem sie Bots technische Prozesse ausführen lassen: Die Sprachfähigkeit der Maschine ist somit nicht alleine ausschlaggebend für die erfolgreiche Lösung eines Kundenanliegens. Gerade Telekommunikationsunternehmen mit vielen technischen Prozessen können so ihren Kundenservice verbessern.

Vorteile der Prozessfähigkeit von Bots

Die Prozessfähigkeit eines Bots zeichnet sich dadurch aus, dass er technische Anliegen, wie beispielsweise die Funktionsfähigkeit eines Routers, testet und wenn es nötig ist, das Problem behebt. Durch diese Funktion wird der Chat Bot wertvoll für Kunden, denn technische Prozesse lassen sich so beschleunigen und optimieren - außerhalb der üblichen Öffnungszeiten. Die schnelle Reaktions- und Lösungszeit steigern die Kundenzufriedenheit. Ausschlaggebend ist aber im Vorfeld die klare Definition des Bot-Einsatzgebietes und auch welche Use Cases erreicht werden sollen.

Voraussetzungen für die Ausführung technischer Prozesse 

Ohne Sprache geht es nicht. Gelöst wird das durch den Einsatz einer handelsüblichen NLU (Natural Laguage Understanding). Diese Sprachsysteme sind im Netz zu erwerben und ermöglichen es dem Bot Sprache zu verstehen. Vorgefertigte Antwortbuttons, wie sie oft bei Facebook Bots zu finden sind, erleichtern der Maschine den Austausch mit Kunden – so muss sie weniger Freitext interpretieren.

Eine Wissensquelle für den Bot

Um die Ursache eines Anliegens vorzuqualifizieren und zu ermitteln, benötigt der Bot Wissen. Dieses Wissen sollte zentralisiert in einer Art Wissensquelle oder -basis liegen. Das biete mehrere Vorteile:

  1. Durch die Zentralisierung des Wissens ist der Chat Bot leicht zu pflegen. Einmal an die Wissensbasis angeschlossen, kann er auf ihre Inhalte zugreifen, das spart Zeit und Kosten.
  2. Sind in der Wissensbasis die möglichen Ursachen für ein beschriebenes Kundenproblem enthalten, ordnet der Bot anhand des Fehlerbildes dem Problem eine Ursache zu – das Anliegen wird vorqualifiziert und dessen Ursache ermittelt.
  3. Das Einsatzgebiet des Bots ist durch den vorhandenen Inhalt der Wissensbasis abgesteckt. Wird aber die Wissensbasis aufgestockt, kann auch der Chat Bot weitere Kompetenzbereiche erhalten.
Eine gute Wissensbasis befüllen erfahrene Servicetechniker mit Inhalten. Richtig effizient wird sie, wenn genügend qualitativ-hochwertige Daten von früheren Kundenanliegen und deren Behebung vorliegen: Hier können durch Machine Learning (ML) und Automation noch bessere Inhalte zur Lösung eines Kundenanliegens erzeugt werden.

Mit Skripten Kundenanliegen beheben

Um ein Kundenanliegen zu beheben, benötigt der Chat Bot eine Lösung, die einer spezifischen Anliegen-Ursache-Kombination zugeordnet ist. Diese Lösung sollte in der Wissensbasis in Form von Prozessen oder Skripten hinterlegt sein. Ist das gegeben, dann ist der Chat Bot nicht nur dialogfähig, sondern führt auch technische Prozesse aus. So kann er autonom die gesamte Strecke vom Verstehen bis hin zur Behebung eines Kundenanliegens per Dialog und Prozessausführung gehen. Mit all diesen technischen Voraussetzungen und Fähigkeiten liefert ein Chat Bot echten Mehrwert für Kunden.

Zusammenfassung:

  • Echten Mehrwert liefert ein Chat Bot, wenn er nicht nur dialogfähig ist, sondern auch technische Prozess ausführen kann und Kundenanliegen löst.
  • Der Bot verfügt über technische Voraussetzungen, wie eine zentrale Wissensbasis mit hinterlegten Skripten und Prozessen. Noch effizienter wird er, wenn die Wissensbasis mit Inhalten bestückt ist, die durch ML und Automation erzeugt wurden.

Topics: Kundenservice, Bot, Telekommunikation, Chat Bot

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