Es waren zwei großartige Tage, an denen die neusten Trends im Bereich Customer Experience Management für Telekommunikationsunternehmen auf dem CEM in Telecoms Europe Summit in Prag diskutiert wurden.

Über den Gipfel

Mehr als 50 Teilnehmer, ein Mix aus Telekommunikations-Betreibern, Kundenbetreuern und Vertretern führender CEM-Lösungsanbieter, tauschten ihre Erfahrungen und Visionen darüber aus, wie Telko-Betreiber auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden eingehen müssen. Es herrschte Einigkeit darüber, dass das Kundenerlebnis in einer Zeit schnell wechselnder Kundenpräferenzen und eines wachsenden Wettbewerbsdruck nicht nur von traditionellen Telekommunikationsanbietern, sondern auch von OTT-Anbietern besonders wichtig wird.

Schwerpunkt der Veranstaltung

Die Sicherstellung einer kundenorientierten Servicereise war nebenbei ein Schwerpunktthema vieler Präsentationen:

• Berücksichtigung der Bedeutung identitätszentrierter Serviceplattformen
• Benchmarking der Servicequalität
• Ausweitung der Kundenbetreuung auf Social Media Kanäle
• Die Frage, wie KI dazu beitragen kann, in Zukunft noch mehr Wert in die Kundeninteraktion zu bringen

Es herrschte breiter Konsens darüber, dass die Kombination aus Prozessautomatisierung im Kundenservice und intelligenter Entscheidungsfindung, die von der KI unterstützt wird, ein erhebliches Potential für die Schaffung noch attraktiverer Kundenservice-Interaktionen über digitale und traditionelle Kundenservice-Touchpoints hinweg birgt.