Unfreundliche Servicemitarbeiter, zu lange Wartezeiten oder ignorierte Anfragen: Schlechter Kundenservice hat viele Facetten. Das ist nicht nur äußerst ärgerlich für den Kunden, sondern hat auch für das Unternehmen weitreichende Folgen.
Das A und O eines Kundenservices sollte sein, Kunden schnell, fokussiert und freundlich weiterzuhelfen. Werden Kunden stattdessen ständig an andere Kollegen und Kanäle verwiesen, ohne dass ihr Problem gelöst wird und ihre Anliegen nicht ernst genommen, hat das Konsequenzen: Der Kunde verliert die Geduld mit dem Callcenter-Mitarbeiter oder einem Servicekanal – und damit gleichzeitig mit dem Unternehmen. Im ungünstigsten Fall wechselt er zur Konkurrenz. Deutsche sind besonders nachtragend, wenn es um schlechten Kundenservice geht: 81 Prozent der Befragten erinnern sich noch ein Jahr später an ein negatives Kundenservice-Erlebnis. Zum Vergleich: In Frankreich sind es 73 Prozent, in Großbritannien 70 Prozent der Kunden. Zwei Prozent der Deutschen gaben sogar an, sich an Ereignisse von vor 10 Jahren erinnern zu können.
Damit ist eindeutig, schlechter Kundenservice gefährdet nicht nur die Beziehung zwischen Bestandskunden und Unternehmen, sondern beeinträchtigt auch die Akquirierung von Neukunden: Kunden empfehlen kein Unternehmen weiter, bei dem sie schlechten Service erfahren haben – und das schadet dem Umsatz.
Kunden erwarten von einem Unternehmen, dass es über die Kanäle erreichbar ist, die sie nutzen. Deshalb sollten Unternehmen für ihren Kundenservice einen smarten Omni-Channel-Ansatz verfolgen. Dieser zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass Kundenanliegen über alle Kommunikationskanäle und Endgeräte hinweg und ohne Verlust des Kontexts an den Kundensupport getragen werden. So bekommen Kunden ihre Informationen und Antworten über den favorisierten Kanal. Eine Möglichkeit ist hier der Self Service: Kunden realisieren dort selbstständig Diagnose und Behebung eines Anliegens zum Beispiel über eine Web-Plattform oder eine App. Erst, wenn sie dort keine Lösung finden, können sie sich über einen anderen Kanal, wie Callcenter, an einen Mitarbeiter wenden.
Um Kunden durch Serviceleitungen zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen einige Maßnahmen treffen. Dabei helfen neue Technologien, wie Machine Learning und Next Best Action (NBA). Next Best Action ist eine auf ML-Algorithmen basierte Ranking-Liste mit Lösungsvorschlägen, die am wahrscheinlichsten zur Behebung eines Kundenanliegens führt. NBA basieren dabei auf Daten von früheren Kundenproblemen und deren Lösung. Der Algorithmus lernt aber durch neue Daten dazu und passt stetig die Ranking-Liste an. Das bietet Agenten und Kunden verschiedene Vorteile: Callcenter-Agenten erhalten per Webinterface schnell und unkompliziert die NBA – das beschleunigt den Lösungsprozess, spart Zeit und entlastet sie. Kunden wiederum haben beispielsweise per Self Service Zugriff auf die NBA und können so schneller und gezielter ihre Anliegen selbst lösen.
Diese Technologien zeigen, dass im Bereich Kundenservice noch viel Optimierungspotential steckt – und dass guter Service durch deren gezielten Einsatz mehr als nur möglich ist.
- Deutsche Kunden sind besonders nachtragend, wenn es um schlechten Kundenservice geht. Selbst zehn Jahre nach einem negativen Erlebnis, können sich zwei Prozent sogar noch erinnern.
- Ein schlechter Kundenservice hat Konsequenzen: Die Kundenbeziehung verschlechtert sich, Neukundengewinnung wird schwieriger und der Umsatz kann sinken.
- Machine Learning und NBA können eine Lösung sein, um den Kundenservice schneller und lösungsorientiert zu machen.