Kunden, die einmal schlechten Kundenservice bei einem Unternehmen erlebt haben, verbinden diesen lange Zeit mit der Firma. Sie beenden die Geschäftsbeziehung und schädigen im schlechtesten Fall der Geschäftsreputation auf Dauer. Dabei ist es leicht, guten Kundenservice zu bieten: mit smart Troubleshooting.
Troubleshooting ist vor allem in der IT zu einem Buzzword geworden und meint das Lösen, beziehungsweise wortwörtlich das Zerschießen, von Problemen. Im Grunde genommen wird beim Troubleshooting ein Problem von mehreren Seiten hinterfragt und nach möglichen Ursachen gesucht.
„Bislang bezog sich der Begriff vor allem auf technische Entstörung. Smart Troubleshooting weitet dieses Feld aus und hilft nun auch im Kundenservice“, sagt Fabian Metz, Marketing Operations Manager von solvatio. Das ist vor allem künstlichen Intelligenz zu verdanken, die aus vorherigen Datensätzen lernt und Entscheidungen für weiteres Vorgehen schnell und passend anbietet.
Kunden versuchen den Kundenservice momentan noch vor allem über Telefon-Hotlines zu erreichen. Das hat bei einer Vielzahl von Anrufern und begrenzter Anzahl an Call Agenten vor allem lange Wartezeiten zu Folge – und damit auch unzufriedene und ungeduldige Kunden.
Die einzige Alternative ist häufig der Self Service. Der wird von den Kunden eher stiefmütterlich behandelt: Dies ist dem oft nicht vollständigen Lösungsangebot geschuldet. Oder der Kunde erhält nur eine Anleitung statt eines digitalen Helfers, welcher die Aktionen durchführen kann, die er vom Call-Agenten erwartet. Die Idee dahinter ist klar kundenorientiert, doch die manuelle Pflege der entsprechenden Inhalte ist eine große Herausforderung für die Unternehmen. So verknüpft der Kunde die Nutzung dieses Kanals mit negativen Erinnerungen an wenig hilfreiche Lösungsversuche. Denn häufig empfiehlt der Self Service Lösungen manuell durchzuführen, obwohl dies durch Automation erledigt werden könnte wie beispielsweise ein Router Reboot. Die Kunden fühlen sich nicht ernst genommen, das erhöht die Frustration. Diese steigert sich weiter: Sie müssen dennoch bei der Hotline anrufen und lange Wartezeiten ertragen.
Eine schlechte Customer Experience kann für ein Unternehmen weitreichende Folgen haben. In einer American Express Studie kam heraus, dass 78% der Befragten schon einmal eine Geschäftsbeziehung wegen eines schlechten Kundenservices abgebrochen haben.
Guter Kundenservice wird mittlerweile als „Überlebensgarant“ bezeichnet, denn viele Konkurrenten bieten ähnliche Produkte. Wirklich abheben können sich Unternehmen nur durch guten Kundenservice. Zufriedene Kunden kaufen gerne noch einmal ein, bleiben über Jahre dem Unternehmen treu und teilen ihre positiven Erlebnisse. Das sorgt sorgt für Umsatz. Das Gegenteil ist bei unzufriedenen Kunden der Fall – und kann vermieden werden. Abhilfe schaffen Künstliche Intelligenz und Omni-Channel Lösungen in Form von smart Troubleshooting.
Ein Kundenservice mit smart Troubleshooting lässt Kunden zwischen mehreren Kanälen wählen. Egal ob Telefon, E-Mail, Chat oder (funktionierender!) Self Service: Kunden können selbstständig ihren bevorzugten Kanal aussuchen. Smart Troubleshooting entlastet mithilfe von Bots und Interactive Voice Response (IVR) vor allem das Contact Center. Das reduziert lange Wartezeiten in der Hotline und senkt auch die Average Handling Time (AHT).
Künstliche Intelligenz und Machine Learning unterstützen die Callcenter-Agenten: Beide Technologien helfen schneller die richtige Lösung zu finden. Sogenannte NBAs sind die automatisiert erstellten Lösungsvorschläge aus vorherigen ähnlichen Fällen mit ähnlichem Daten oder Fehlerbild - die Suche über nimmt so der Algorithmus und nicht mehr der Agent selbst. Die Next Best Actions werden nach der höchsten Wahrscheinlichkeit aufgelistet, um das Problem des Kunden zu lösen. So kann sich der Agent von der ersten Lösung nach unten durcharbeiten. Das spart Zeit und senkt so die Kosten. Zudem senkt smart Troubleshooting auch die Kosten im Außendienst: Einsätze werden von der Technologie nur empfohlen, wenn sie wirklich notwendig sind. Besonders an der Software ist, dass Außendienstmitarbeiter auch auf das von der KI erzeugte Wissen in Form der NBAs zugreifen können – das macht auch ihren Einsatz beim Kunden vor Ort schneller.
Smart Troubleshooting birgt also nicht nur riesiges Potential für den Kunden, dem nun schneller und effizienter geholfen wird. Für den Kundenservice ist es eine riesige Entlastung: Er kann komplizierteren Fällen mehr Aufmerksamkeit schenken, während andere Probleme schnell mit der künstlichen Intelligenz gelöst werden.
- Smart Troubleshooting ist nicht mehr nur noch die klassische Entstörung wie beim klassischen Troubleshooting: Es schließt vor allem den Kundenservice mit ein - durch künstliche Intelligenz.
- Guter Kundenservice gilt als Erfolgsfaktor für ein Unternehmen: Zufriedene Kunden kaufen gerne nochmal ein, bleiben ihm treu und teilen positive Erlebnisse.