Drei Tage Hauptstadt, zum dritten Mal Aussteller und drei Takeaways: Die 21. Call Center World vom 19.-21.Februar im Estrel Congress Center in Berlin bot mit über 8000 Besuchern aus 46 Ländern und 270 Ausstellern ein internationales Umfeld rund um technologische Trends und innovative Services im Kundendialog.
Kundendialog im Aufbruch
In nahezu allen Branchen ist der Kundenservice durch neue Kommunikationskanäle, wie Chat Bot, App oder Self Service, anspruchsvolle Kundenwünsche und dem Spannungsfeld zwischen analogem und digitalem Service im Auf- und Umbruch. Branchenübergreifend suchen Verantwortliche im Kundensupport nach Möglichkeiten ihr Serviceangebot stetig zu verbessern und einen neuen Standard im Kundendialog zu schaffen. Die CCW rückte somit Customer Experience, digitale Transformation, Künstliche Intelligenz (KI) und Ethik zurecht in den Fokus von Veranstaltungen, Vorträgen und Kongress. Aus zahlreichen Gesprächen vor oder nach unserem Vortrag „Quick Fix, Quick Win - Machine Learning als wertbringendes Werkzeug im Kundenservice“ aber auch mit Teilnehmern der Guided Tour „Digitalisierung im Kundenservice“ konnten wir folgende Takeaways mitnehmen:
1. Überblick zum Technologieeinsatz: von der Excel Tabelle über Automation bis zu Künstlicher Intelligenz
Hier gibt es ein sehr gemischtes Bild: Während die einen Unternehmen schon von den KI-Vorteilen im Kundenservice profitieren und ihre Omni-Channel-Strategie weiter ausbauen, stehen einige noch vor der Automation ihrer Prozesse. Sicher sind sich alle, sie brauchen Technologien, um einen innovativen Kundendialog anzubieten und einen neuen Standard zu erreichen.
2. Beratung fehlt auf dem Weg in die Zukunft des Kundendialogs
Viele Unternehmen sind bereit auf KI, neue Kommunikationskanäle und Services, wie Chat Bot, Self Service oder App zu setzen. Doch fehlt es ihnen oft an Beratung, wie sie lernende Systeme sinnvoll einführen, neue Kundenkommunikationskanäle in ihre bestehenden Systeme integrieren und im Anschluss bedienen können. Workshops und Consulting sind hier der Schlüssel um Technologie wertbringend in Unternehmensstrukturen zu integrieren.
3. Vom Hype über Prototypen hin zur erlebbarer KI
Einige Unternehmen sind Vorreiter beim Einsatz von lernenden Systemen im Kundenservice. Sie sind über das Stadium der Prototypen hinaus, haben die Technologie produktiv im Einsatz – KI ist für Mitarbeiter und Kunden erlebbar. In unseren Augen wird sich dieses Bild in den kommenden Jahren auch bei weiteren Unternehmen zeigen und die Marschrichtung ist eindeutig hin zu erlebbarer KI im Kundenservice. Doch produktive lernende Systeme benötigen weiter Aufmerksamkeit: So stehen die nächsten Herausforderungen mit Monitoring der Ergebnisse, Betreuung der Projekte durch interne oder externe Experten und die Ausweitung der Technologie auf weitere Unternehmensfelder an.
| solvatio war Teil der Guided Tour "Digitalisierung im Kundenservice" mit Rainer Kolm (i-CEM) als Morderator. | solvatio-Vortrag: "Quick Fix, Quick Win - Machine Learning als wertbringendes Werkzeug im Kundenservice". |
Die CCW 2019 bot gute Rahmenbedingungen für interessanten Austausch, neue Kontakte und Networking mit branchenübergreifenden Teilnehmern. Die verschiedenen Gespräche und Beiträge zeigten uns, dass wir mit solvatio X ein Produkt haben, das den Anforderungen an einen innovativen Kundenservice und -dialog entspricht.