Der Kunde und dessen Erfahrung im Umgang mit Unternehmen standen im Fokus des Unleash Omnichannel & Digital Customer Experience Summit 2019. Im Zentrum vom Amsterdam trafen sich deshalb am 11. und 12. April 2019 Führungskräfte aus verschiedenen Branchen und Ländern, um sich auszutauschen und Erfahrungen zu teilen.
Ich wollte frühzeitig vor Ort sein, um mich auf den Tag als Chairman vorzubereiten. Erst wenige Tage vorher war ich in Amsterdam, doch an diesem kalten, aber sonnigen Donnerstagmorgen habe ich eine neue Facette der Stadt kennengelernt: Leere Straßen, die oft zitierte Ruhe vor dem Sturm und nur vereinzelte Fahrradfahrer zwischen den '
Grachten.
Das Global Executive Events (GEE) Team um Emilia Coverdale begrüßte mich herzlich in der Rode Hoed, einer alten Kirche an der Keizersgracht. Der geschichtsträchtige Saal der "roten Hütte" war in den 90er Jahren Aufzeichnungsort einer bekannten niederländischen Talkshow und noch heute thront die schöne alte Orgel im Zentrum des Raumes direkt hinter der Bühne. Ein wirklich imposanter Ort für eine Konferenz.
Podiumsdiskussion mit Le Quan Truong, Ioana Iordache, Linda Nieuwenhuis und Fabian Metz (von links nach rechts). Photo von Marit de la Vera.
Nach der Einführung durch das GEE Team und meiner Eröffnungsansprache als Chariman, machte sich der vollbesetzte Raum mit der ersten Panelsitzung auf in den Tag: Linda Nieuwenhuis (Wolters Kluwer), Ioana Iordache (Mont Blanc) und Le Quan Truong (Staples Solutions) sprachen darüber, warum der Kunde im Mittelpunkt ihrer Arbeit und Aufmerksamkeit steht. Und warum die Ausrichtung der gesamten Organisation in einem Unternehmen erfolgsentscheidend für Customer Experience Inititativen ist.
Neben hilfreichen Erkenntnissen aus operativen Erfahrungen, wie "klein anfangen und Ergebnisse frühzeitig präsentieren, bevor hohe Budgets (unnütz) vergeben werden, um möglichst früh C-Level Support zu bekommen", war die Botschaft des Panels: Auch wenn CX-Initiativen erfolgreich gestartet wurden und messbare positive Ergebnisse zeigen, bleibt der dafür notwendige operative Wandel eine der größten Herausforderungen für Führungskräfte.
Den ganzen Tag über folgten tolle Sessions, Vorträge und Fallstudien aus verschiedenen Branchen und Unternehmensbereichen auf höchstem Niveau. Nicht fehlen durften natürlich etliche Referenzen zu Uber, Amazon oder Apple und ein generelles Übereinkommen, dass Konferenzen mehr "Hell yeahs" brauchen. ;-) Einer der Vorträge ist mir besonders im Gedächtnis geblieben und hat mich zum Nachdenken gebracht:
Helen Page, Product Experience Lead & Glen Broomfield, Head of User Research & Product Experience von Stepstone UK, sprachen über nachhaltige Innovationen und wie sie den Innovationsprozess rund um CX transformiert haben. Um bessere Kundenerlebnisse zu erzielen, setzen sie Design Thinking ein. Das Konzept ist einfach, wie effizient: Versammeln Sie eine angemessene Personenzahl (zwei Pizza-Regel) für einen bestimmten Zeitrum in einem Raum und lassen sie sie Lösungen für Probleme finden, die auf direktem Kundenfeedback basieren.
Es geht darum, dass das Kundenerlebnis Teil des Produkts wird. Mit dieser sehr praktischen Vorgehensweise konnte das Team eine bessere CX entwickeln und die Entwickler dafür begeistern, die beste Lösung für Kunden zu finden - anstatt nur auszuführen, was die CX- Entwickler erdacht haben. Das ist eine organisatorische Veränderung, welche positive Kundenerlebnisse befeuert.
Höhepunkt des Tages war ein interaktiver Workshop, der den Raum in zwei Bereiche teilte: Die eine Seite stellte sich den Herausforderungen im E-Commerce und die andere Seite den Top 5-Herausforderungen eines Omni-Channel Ansatzes.
Die Ergebnisse waren überraschend ähnlich: Die größten Herausforderungen sind Architektur und Daten. Omni-Channel einsetzen ist die eine Sache. Wert aus diesem Ansatz durch die Nutzung von Daten zu erzeugen, ist etwas ganz anderes. Problematisch ist, dass die auf dem Markt verfügbaren Lösungen oft nicht mit schmalen agilen oder lean Ansätzen vereinbar sind: zu schwierig, zu teuer, zu kompliziert oder zu disruptiv für existente Strukturen. Ohne verlässliche Daten investiert das C-Level nicht in Dreijahresverträge mit Plattformanbietern - Herausforderungen mit welchen sich ein Unternehmen bei der Einführung einer CX-Initiative auseinandersetzen muss. Ich halte eine kleine, eher POC-basierte Lösung für notwendig, um messbare Ergebnisse durch die Nutzung von Daten zu erzielen und zu zeigen, wie Unternehmen von einem allumfassenden Ansatz profitieren können.
Eröffnungsvortrag von Fabian Metz, Head of Marketing bei solvatio. Photo von Marit de la Vera.
Am Ende des Tages durfte ich das Schlusswort halten und fasste die Erkenntnisse, Informationen und Erfahrungen zusammen: Es gibt keinen allumfassenden Plan für CX. Kunden passen nicht in Schubladen oder lassen sich in Generation "mute" oder CX unterteilen. Wir alle mögen verschiedene Dinge, haben unterschiedliche Werte und unterschiedliche Erwartungen. Die Erfahrung, die der Kunde hat, ist sehr individuell und von vielen Variablen abhängig. Es ist also zweitrangig, wie viel vom neuen Öl (Daten) wir haben, wichtig ist, dass Unternehmen es wertbringend und zum Wohl des Kunden einsetzen. Und so sehr wir auch Versuchen uns den Kontext durch Omni-Channel zu erschließen: Die Menschen können wählen von wem sie kaufen, mit wem sie arbeiten oder mit wem sie reden und diese Wahl basiert auf ihren persönlichen Werten und Vorstellungen. Unternehmen haben daher keine andere Möglichkeit als einen ganzheitlich kundengetriebenen CX und Omni-Channel Ansatz zu verfolgen und vor allem ihren Kernwerten treu zu bleiben.
Der Tag endete mit der obligatorischen "Drink Reception" und lebhaften Diskussionen zu den Themen und gewonnenen Erkenntnissen. Für mich war die Atmosphäre großartig und das Fachwissen der Teilnehmer inspirierend. Ein großes Dankeschön an das Global Executive Events Team für die Einladung und ein Lob für die gesamte Veranstaltung. Bis zum nächsten Mal. „Hell yeah.“